Acest lucru făcea ca procesul de suport să fie imposibil de urmărit și dificil de raportat în mod eficient. Prin urmare, problemele care apăreau erau greu de categorisit, procesele de soluționare erau dificil de monitorizat, iar performanța colegilor din echipa de suport nu putea fi măsurată cu exactitate.
Un sistem de management al serviciilor IT (ITSM) asigură în primul rând trasabilitate, transparență și măsurabilitatea calității serviciilor.
Permite colaborarea internă pe diverse solicitări, cum ar fi comunicarea legată de sarcini, delegarea tichetelor sau automatizarea distribuirii și prioritizării sarcinilor între membrii echipei pentru un anumit grup de probleme. Prin crearea unor echipe de suport bine definite, problemele pe un anumit subiect sunt gestionate de grupurile și liderii potriviți, accelerând semnificativ procesul de rezolvare. Angajații pot accesa portalul lor pentru a verifica starea solicitărilor lor, pentru a vedea cine lucrează la rezolvarea acestora și în ce stadiu se află.
Un sistem ITSM mai avansat și mai robust permite nu doar gestionarea tichetelor, ci și generarea facilă de rapoarte și analize pentru CTO.
De exemplu:
- Ce aplicație primește cele mai multe solicitări sau mesaje de eroare?
- Ce tipuri de incidente sunt cele mai frecvente (de exemplu, care sunt cele mai comune întrebări despre un software nou implementat)?
- Cât timp durează rezolvarea unei probleme specifice?
- În ce domenii angajații au nevoie de instruire suplimentară?
- Câte solicitări au fost soluționate de echipa de suport într-o anumită perioadă?
- Cine răspunde cel mai rapid la incidentele IT?
- Care este timpul mediu de soluționare a tichetelor?
Luarea deciziilor bazate pe date este esențială pentru optimizarea fluxului de lucru și evaluarea obiectivă a performanței angajaților. În cele din urmă, atunci când putem măsura ceva, raporta rezultatele și ne străduim pentru îmbunătățire continuă, utilizatorii de pe cealaltă parte (în acest caz, angajații și clienții noștri) sunt mai mulțumiți.
Suportul IT nu înseamnă doar implementarea unui sistem și a spune „folosiți-l”. Managerul IT are vizibilitate asupra tuturor datelor esențiale și a modelelor recurente, permițând angajaților să colaboreze într-un mod mai fluid și mai eficient.
De ce sunt importante aprobările într-un astfel de sistem?
Software-ul poate gestiona fluxuri de lucru predefinite cu pașii de aprobare corespunzători. Acest lucru asigură controlul necesar pentru a elimina erorile, dar este și un criteriu esențial pentru furnizorii de servicii certificați ISO 27001, care trebuie să respecte cele mai înalte standarde de securitate a datelor. Dacă compania dvs. gestionează date sensibile, cum ar fi informații despre salarii sau taxe, este esențial să adoptați măsuri care prioritizează securitatea acestor date.
Noul sistem și procesele operaționale aferente sunt conforme cu ISO 27001, ceea ce înseamnă că respectăm diferite cerințe de securitate a datelor, precum MFA, procese de aprobare și control bazat pe roluri pentru accesul la date. Practic, fiecare utilizator poate accesa doar informațiile de care are nevoie.
Oportunități pe termen lung ale unui sistem centralizat de management al serviciilor IT
Odată ce sistemul este integrat în procesele și software-ul propriu al companiei, următorul pas poate fi extinderea acestuia către clienți.
În cazul nostru, acest lucru este deosebit de important, deoarece integrăm mai multe instrumente online pentru clienții noștri, facilitând gestionarea problemelor IT și a proceselor de suport într-un singur cadru software. Ne-am dorit un sistem prin care să putem gestiona și problemele IT și tehnice ale clienților noștri. În concluzie, un sistem ITSM centralizat ajută la eficientizarea proceselor interne de suport IT, oferindu-le liderilor IT vizibilitate asupra operațiunilor, identificarea tiparelor și luarea deciziilor strategice bazate pe datele colectate.
Aveți o întrebare despre asistența IT centralizată? Aveți nevoie de un sistem similar?
Nu ezitați să ne contactați!
Contactează-ne:
